NPS is een internationaal veelgebruikte methode om klantloyaliteit te meten met één hoofdvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt? De resultaten worden ingedeeld in detractors (0-6), passives (7-8) en promoters (9-10).
Wanneer inzetten?
- Als je klantloyaliteit wilt monitoren, niet alleen tevredenheid.
- Voor een bondige meting die je hoog en regelmatig kunt afvuren (bijvoorbeeld kwartaal of na elke transactie).
- Wanneer je wilt vergelijken met benchmarks in je branche of met eerdere periodes.
- Als input voor strategische sturing (groei zit vaak bij promoters).
Voorbeeldvragen
De klassieke NPS-set bestaat uit twee vragen:
- "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of collega's?" (NPS 0-10)
- "Wat is de belangrijkste reden voor je antwoord?" (open toelichting)
Eventueel uitgebreid met segmentatievragen:
- "Op welke afdeling/in welke functie werk je?"
- "Hoe lang ben je al klant?"
Welke vraagtypes passen?
- Net Promoter Score 0-10 - de hoofdvraag.
- Textveld - voor de open toelichting (essentieel voor inzicht).
- Radio of Selectie - voor segmentatie (bijvoorbeeld klantgroep of regio).
Slim koppelen
- Trigger met conditie: vuur een actie alleen af bij een score 0-6 (detractor), bijvoorbeeld een mail naar de accountmanager.
- Trigger voor promoters: stuur scores 9-10 door naar marketing als basis voor reviews of case studies.
- Webhook naar CRM: sla de score per klant op om over tijd verschuivingen te zien.
- PowerBI-koppeling: monitor NPS over tijd, gefilterd per segment of regio.
Tip uit de praktijk
Vervolgstappen
- Bepaal hoe je de NPS-score zelf gaat rapporteren (formule: % promoters - % detractors).
- Stel een opvolgproces in: wie belt detractors terug, wie verzamelt reviews bij promoters?
- Meet regelmatig (bijvoorbeeld elk kwartaal) en houd je vragenlijst onveranderd, zodat je metingen vergelijkbaar blijven.