Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) meet hoe tevreden je klanten zijn met je product, dienst of dienstverlening. Het is meestal een periodiek onderzoek (jaarlijks of halfjaarlijks) waarmee je trends ontdekt en stuurt op verbeterpunten.
Wanneer inzetten?
- Als je een structureel beeld wilt opbouwen van hoe klanten je waarderen.
- Voor interne stuurinformatie of als input voor management-rapportages.
- Als onderdeel van een kwaliteitssysteem (ISO, NEN, branche-keurmerken).
- Vóór en na een grote verandering, om het effect te meten.
Voorbeeldvragen
- "Welk cijfer geef je onze dienstverlening over het afgelopen jaar?"
- "Hoe tevreden ben je over de communicatie met onze medewerkers?"
- "Hoe waardeer je de prijs-kwaliteitverhouding van onze producten?"
- "Wat zou ons in jouw ogen een 9 of 10 laten verdienen?"
- "Welke verbetering staat voor jou bovenaan?"
Welke vraagtypes passen?
- Score 1-10 - voor de hoofdvraag (algemeen rapportcijfer).
- Likert schaal - voor stellingen over deelaspecten ("De levertijd was prima").
- Matrix - om meerdere stellingen op dezelfde schaal compact te bundelen.
- Textveld - voor de toelichting of verbetersuggesties.
- Radio of Checkbox - voor demografische gegevens of segmentatie (afdeling, land, type contract).
Slim koppelen
- Triggers - stuur lage scores naar een specifiek team door, en hoge scores naar marketing voor reviews of testimonials.
- API/PowerBI - vergelijk resultaten over jaren heen in een dashboard, eventueel naast NPS- en KPI-data.
- Privé-vragenlijst - gebruik je klantenbestand als batch-import om de respons-rate te kunnen volgen.
Tip uit de praktijk
Vervolgstappen
- Plan een terugkerende cyclus (bijvoorbeeld jaarlijks) zodat je trends kunt volgen.
- Definieer doelwaarden vooraf (bijvoorbeeld "minimaal 7,5 gemiddeld") en koppel terug aan stakeholders.
- Communiceer de uitkomsten en acties terug naar klanten - dat versterkt de bereidheid om de volgende keer weer mee te doen.