Toggle sidebar

Customer journey-feedback

Bij customer journey-onderzoek meet je niet één moment, maar de hele klantreis: van eerste contact tot aflevering tot service. Door op meerdere momenten een korte vragenlijst te sturen, ontdek je waar in het proces de waardering hoog of juist laag is.

Wanneer inzetten?

  • Als je weet dat klanten afhaken maar niet waar in het proces.
  • Wanneer je een dienstverleningsproces wilt optimaliseren (bijvoorbeeld een aanvraag, levering of installatie).
  • Voor continu meten in plaats van één jaarlijkse meting - daarmee vang je problemen sneller.

Hoe pak je het aan?

Verdeel de reis in touchpoints (interactiemomenten) en stuur per touchpoint een korte vragenlijst:

  1. Na het eerste contact - Hoe was de eerste indruk?
  2. Na de offerte / het advies - Was alles duidelijk?
  3. Na aflevering / installatie - Hoe verliep dat?
  4. Na 30 dagen gebruik - Wat valt op?
  5. Na 6 maanden - Past het nog?

Per touchpoint hou je het kort: 2–4 vragen.

Voorbeeldvragen per touchpoint

Na eerste contact:

  • "Hoe vond je het eerste gesprek?" (Smiley)
  • "Wat had beter gekund?" (Textveld)

Na aflevering:

  • "Werd je verwachting waargemaakt?" (Radio: ja/nee/deels)
  • "Welk cijfer geef je de afhandeling?" (Score 1-10)

Na 30 dagen:

  • "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?" (NPS)

Welke vraagtypes passen?

  • Smiley of Tevreden / Ontevreden - voor snelle, korte momentmetingen.
  • Score 1-10 - voor cijfers per touchpoint.
  • NPS - voor het meetpunt na enkele weken/maanden.
  • Textveld - voor toelichting (kort, optioneel).

Slim koppelen

  • Triggers vanuit je CRM: stuur de juiste vragenlijst automatisch op het juiste moment via de Mach3Forms API. Een levering markeren in je CRM kan dan een uitnodigingsmail starten.
  • Tags voor segmentatie: koppel een touchpoint-tag aan elke deelnemer, zodat je in resultaten kunt filteren per fase.
  • Dashboard in PowerBI: combineer scores per touchpoint over tijd om patronen te zien.

Tip uit de praktijk

Hou per touchpoint twee tot vier vragen aan

De respons-rate op een journey-vragenlijst staat of valt met kortheid. Iemand die net iets heeft gekocht, geeft graag 30 seconden - maar geen 5 minuten. Reserveer de uitgebreide vragen voor één jaarlijks moment, en hou de touchpoint-vragenlijsten echt kort.

Vervolgstappen

  • Visualiseer het traject met scores per touchpoint in één dashboard.
  • Identificeer dipjes in de journey - touchpoints met lagere scores zijn de eerste verbeterkandidaten.
  • A/B test wijzigingen aan een touchpoint en meet de impact op de scores.
Productfeedback