Hulp bij problemen

Samenvatting

Hulp bij Mach3Blocks begint bij de knop Support in de topbalk. Die knop opent de supportsite in een nieuw tabblad. Je vindt daar de uitleg bij de schermen van het platform.

Kom je er zo niet uit, dan neem je contact op met support. Er zijn twee kanalen, en elk kanaal heeft zijn eigen situatie. Voor echte spoed bel je, en voor al het andere mail je.

Bij elk contact vermeld je het website-ID van de website waar het over gaat. Dat geldt voor de telefoon en voor de e-mail.

Voordat je contact opneemt, loop je vier dingen zelf na. Drie van de vier hebben een oorzaak die je zelf kunt wegnemen.

Wanneer gebruik je dit?

Je gebruikt dit zodra iets niet doet wat je verwacht. Je zoekt dan eerst de uitleg, en daarna de oorzaak.

Je gebruikt het ook als je een fout in het platform wilt melden, of als je iets wilt dat het platform niet standaard kan. Voor die twee is de e-mail het kanaal.

Wil je weten wat er in het platform is veranderd, kijk dan op de supportsite. Daar staat per onderdeel wat het doet en hoe het werkt.

Heb je geen probleem maar een wens of een klacht over het product zelf, lees dan Feedback geven. Dat gaat via een ander formulier en niet via support.

Hoe werkt dit in Mach3Blocks?

De knop Support

Na het inloggen staat de knop Support op elk scherm. Buiten een website staat hij rechtsboven in de topbalk, en in de editor staat hij op dezelfde plek.

De knop toont alleen een vraagtekenicoon. De naam Support zie je zodra je er met de muis op staat.

Klikken opent de supportsite in een nieuw tabblad. Je verlaat het platform daarmee niet: je werk blijft in het tabblad staan waar je vandaan komt.

Het kanaal per situatie

De supportsite is de eerste stap. Lukt het daarmee niet, dan kies je het kanaal dat bij je situatie past.

Het platform toont het telefoonnummer en het e-mailadres bijna nergens. Je vindt ze wel in de voettekst van elke e-mail die het platform je stuurt.

Op een privé-gelabeld platform

Werkt een bedrijf met Mach3Blocks onder zijn eigen merk, dan heet dat een privé-gelabeld platform. Op zo'n platform staat de knop Support er niet.

Er is dan geen hulpingang in het platform zelf. Neem in dat geval contact op met het bedrijf achter dat merk.

Dat bedrijf levert de hulp, en zijn gegevens staan in de e-mails die je van het platform krijgt. Lees Huisstijl en contactgegevens.

Symptoom, oorzaak en oplossing

Vier situaties komen het vaakst voor. Loop ze in deze volgorde na, want de eerste twee kun je zelf oplossen.

Je ziet een knop of een menu-item niet

De oorzaak is bijna altijd een ontbrekend recht. Je gebruiker heeft een rol, en die rol bepaalt wat je ziet.

Vraag de beheerder van je account om het recht dat je mist. Log daarna uit en opnieuw in. Het platform bewaart je rechten namelijk in je sessie, dus een wijziging werkt pas na een nieuwe aanmelding.

Blijft het onderdeel daarna weg, dan hangt het aan iets anders dan een recht. Denk aan een pakket, een taal of een instelling van de website.

Je wijziging staat niet op de website

De oorzaak is dan dat de website nog niet opnieuw is gepubliceerd. Je werk staat in het platform, en de bezoeker ziet de laatst gepubliceerde versie.

Publiceer de website opnieuw. In het paginaoverzicht staat achter elke gewijzigde pagina een wijzigingsbolletje, zodat je ziet wat er nog wacht.

Het platform reageert niet

Kijk dan welke pagina je krijgt. Het platform heeft eigen pagina's voor onderhoud, voor een storing en voor een server die te traag antwoordt.

Zie je zo'n pagina, dan ligt het aan het platform en niet aan jou. Wacht en probeer het opnieuw. Lees Platform onbereikbaar.

Je bent er ineens uit

Je sessie is dan verlopen. Log opnieuw in en ga verder waar je was.

Gebeurt dat midden in de editor, dan is niet-opgeslagen werk weg. Sla je werk daarom regelmatig op.

Waar je kijkt

Voordat je iets meldt, controleer je je eigen instellingen. Er zijn drie niveaus, en een instelling op het ene niveau zegt niets over het andere.

Weet je het website-ID niet, dan vind je het in de website zelf. Open de website en klik naast de naam op de knop met de tooltip Website info.

Voorwaarden en rechten

Voor de knop Support heb je geen recht nodig. Hij staat er voor elke ingelogde gebruiker, in elke rol.

Er is één voorwaarde. Op een privé-gelabeld platform bestaat de knop niet.

Voor het contact zelf geldt geen recht en geen rol. Iedereen met een gebruiker mag bellen of mailen.

Veelgemaakte fouten

Je melding mist de gegevens om hem na te kijken

Zet in elke melding vier dingen. Zonder die vier moet support eerst terugvragen, en dat kost een ronde extra.

• het website-ID van de website waar het over gaat;
• waar in het platform het gebeurt, dus het scherm en de handeling;
• welke browser en welk apparaat je gebruikt;
• een schermafbeelding van wat je ziet.

Je belt voor iets dat je werk niet blokkeert

De telefoon is voor echte spoed. Kun je verder met je werk, gebruik dan de e-mail.

Je stuurt meerdere losse berichten

Bundel je vragen in één bericht. Zet ze onder elkaar, zodat ze samen worden behandeld.

Je vermeldt geen website-ID

Dit is de meest gemaakte fout. Het platform beheert veel websites, en jouw naam voor een website is niet het nummer waarop support hem terugvindt.

Je zoekt de oorzaak op het verkeerde niveau

Een instelling van een pagina overschrijft niet de instelling van je account, en omgekeerd. Controleer daarom alle drie de niveaus uit de sectie hierboven.